Marketing & Kundenservice

Neue Software vereinfacht Kundenservice

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Der Kundenservice des Verkehrsverbundes Oberelbe (VVO) nutzt seit einem halben Jahr ein neues Programm, um Anfragen, Hinweise, Kritik und Garantiefälle der Fahrgäste schneller bearbeiten zu können. Nach den Erfahrungen der ersten sechs Monate und durch die Mandantenfähigkeit des Systems Elma (Elektronisches Management von Kundenanliegen), plant der VVO eine Ausweitung.

„Bisher nutzen neben dem verbundeigenen Kundenservice drei Bahngesellschaften das System zum Bearbeiten der Kundengarantien“, erläutert Alexandra Striebeck vom VVO-Vertrieb. Die Prozesse seien nun schneller und übersichtlicher. „In der Vergangenheit haben wir oft klassisch mit E-Mails oder per Telefon Informationen eingesammelt und dann die Antwort verfasst“, berichtet Striebeck. „Mit dem neuen System versenden wir Anfragen schneller weiter, der Fachkollege erhält alle notwendigen Informationen und wird automatisch erinnert, wenn die Bearbeitung noch offen ist.“ Zur Beschleunigung trage auch der Fahrgast bei: In dem neuen System kann er über den Fahrplan genau die Verbindung heraussuchen, bei der etwas nicht funktioniert hat oder auf die sich seine Frage bezieht. Das spare Rückfragen und Unsicherheiten. „Ein indirekter Vorteil für den Fahrgast ist die umfassende Auswertung der selbstverständlich anonymen Daten“, betont Marc Montes-Schneider von der Rhein-Main-Verkehrsverbund Servicegesellschaft (rms), die das Programm entwickelt hat. (mab/NaNa)