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Kundenbarometer: MVV zieht Bilanz

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Seit mehr als 20 Jahren dokumentiert das Kundenbarometer des Münchner Verkehrsund Tarifverbunds (MVV) die Veränderungen bei der Einstellung der Kunden zum Leistungsangebot. Nun zieht der Verbund eine Bilanz.

Womit sind die Kunden nach zwei Jahrzehnten voller Veränderungen zufriedener, wo hat sich die Kundensicht nicht verändert und womit sind die Kunden aktuell unzufriedener? Werden die Aktivitäten und Investitionen aller Beteiligten zur Leistungs- und Qualitätssteigerung im ÖPNV im Großraum München auch auf längere Sicht wahrgenommen? Und wie wirken sie sich auf die Kundenzufriedenheit aus? Laut MVV zeigt sich, dass es einen deutlichen Aufwärtstrend bei nahezu allen Leistungsmerkmalen gibt. Bei 31 der 34 seit 1996 erhobenen Merkmale liege 2016 und aktuell die Kundenzufriedenheit über dem entsprechenden Wert zu Beginn der Messreihe.

Am stärksten gestiegen ist die Zufriedenheit bei den Fahrplaninformationen, der subjektiven Sicherheit (vor allem abends, aber auch tagsüber), den Stationen und der Taktfrequenz. Nur beim Merkmal „Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit“ liegt der aktuelle Zufriedenheitswert signifikant unter dem Ausgangswert. Dies spiegele laut Verbund das Problem des ÖPNV im Raum München wider: Das Infrastrukturangebot habe nicht mit der in den letzten 20 Jahren enorm gestiegenen Nachfrage Schritt gehalten.

Zwar werde das in dieser Zeit deutlich ausgeweitete Fahrtenangebot von den Kunden mit gestiegener Zufriedenheit, etwa beim Merkmal „Taktfrequenz“, honoriert, doch es stoße in der Stadt und in der Region an seine Infrastrukturgrenzen, worunter auch die Betriebsqualität zu leiden beginne. Die dadurch erhöhte Anfälligkeit des Systems für Störungen fidet in der gestiegenen Unzufriedenheit bei „Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit“ ihren Niederschlag.

Wie der MVV bilanziert, nehmen die Fahrgäste die Anstrengungen aller Beteiligten – der Verkehrsunternehmen und der MVV-Gesellschafter Freistaat Bayern, Landeshauptstadt München und der acht Verbundlandkreise – zur Leistungs- und Qualitätssteigerung wahr. Sie reagieren mit gestiegener Zufriedenheit und unehmender Nutzung. Die Auswertung bestätige aber auch, dass Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit der Verkehre verbessert werden müssen. Dies funktioniere nur über den Ausbau der Infrastruktur, betont der Verbund. (mab/NaNa)