Kundenbarometer: DVB und RSAG vorn
Das Marktforschungsinstitut Kantar untersucht seit mehr als 20 Jahren regelmäßig die Zufriedenheit der Fahrgäste mit dem öffentlichen Nahverkehr, hat dies auch für 2022 getan und stellt nun die Ergebnisse vor.
Mehr als 21.000 ÖPNV-Nutzerinnen und -Nutzer wurden 2022 während der Zeit des 9-Euro-Tickets von Juni bis August 2022 befragt. Mit gestiegenen Fahrgastzahlen ist die Zufriedenheit der Kunden bei den meisten teilnehmenden Unternehmen 2022 leicht zurückgegangen. In den Pandemie-Jahren 2020 und 2021 konnte noch der gegenteilige Effekt gemessen werden: Geringere Fahrgastzahlen gingen mit steigender Zufriedenheit einher.
Insgesamt 42 Nahverkehrsanbieter beteiligten sich 2022 am ÖPNV-Kundenbarometer. 40 Leistungsmerkmale, die alle wichtigen Bereiche der „Customer Experience“ im ÖPNV abdecken, standen im Fokus der Untersuchung. Die Fahrgäste wurden nach ihrem Nutzungsverhalten und ihrer Zufriedenheit in den Kategorien Angebot, Tarif, Sicherheit, Verkehrsmittel, Haltestellen und Kundebeziehung befragt. Ein besonderes Augenmerk lag auf den Auswirkungen des 9-Euro-Tickets.
Laut Kantar beruhen die gestiegenen Fahrgastzahlen im Sommer 2022 vor allem auf Menschen, die durch das 9-Euro-Ticket reaktiviert wurden. Das seien Personen, die in der Vergangenheit bereits den ÖPNV genutzt hatten, damit aber aus unterschiedlichen Gründen aufgehört haben. Nur sehr wenige Fahrgäste wurden durch das Ticket-Angebot komplett neu an den ÖPNV herangeführt. Rund drei Viertel der neuen und reaktivierten Fahrgäste wollen auch langfristig den ÖPNV nutzen. Die Umsetzung des 9-Euro-Tickets durch die Verkehrsunternehmen wurde besonders positiv beurteilt.
Im Ranking der Verkehrsunternehmen bezogen auf die Globalzufriedenheit belegen die Dresdner Verkehrsbetriebe (DVB) und die RSAG aus Rostock mit einem Wert von jeweils 2,29 den Spitzenplatz. An dritter Stelle folgen die Innsbrucker Verkehrsbetriebe (IVB) mit 2,33, die ebenfalls an dieser Vergleichsstudie teilgenommen haben. Gemessen wird die Zufriedenheit auf einer Skala von 1 (vollkommen zufrieden) bis 5 (unzufrieden). An vierter Stelle der Verkehrsunternehmen liegen gleichauf mit 2,35 die Erfurter Verkehrsbetriebe (EVAG) und die VAG aus Freiburg.
Das Thema Corona ist weiterhin relevant im ÖPNV. Das Kundenbarometer zeigt aber, dass die Menschen zum ÖPNV zurückkehren. Sie fühlen sich inzwischen wieder wohler, wenn sie den ÖPNV nutzen. Mit dazu beigetragen habe ein gutes Krisenmanagement der Verkehrsunternehmen. Dabei hat sich insgesamt die Beurteilung gegenüber dem Vorjahr noch einmal leicht verbessert. Die besten Bewertungen für das Krisenmanagement erhalten Tübingen (TüBus), Neumünster (SWN Verkehr), Innsbruck (IVB) und Freiburg (VAG). Das 9-Euro-Ticket hat dazu geführt, dass die Fahrgäste besonders kritisch auf das bisherige Tarifsystem schauen. Die Zufriedenheit gegenüber dem Vorjahr hat sich daher insgesamt verschlechtert. Das beste Urteil zum Tarifsystem erhält Hameln-Pyrmont (NHP) vor den Stadtwerken Hamm und Göttingen (GöVB). Hinsichtlich Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit wurde die EVAG aus Erfurt auf den Spitzenplatz gewählt, gefolgt von der Üstra (Hannover), IVB aus Innsbruck und Hameln-Pyrmont (NHP). (mab)
